KI hilft Pflegediensten und Einrichtungen dort, wo heute Pflegezeit im Büro versickert: am Telefon, bei den Fragen von Angehörigen, bei der Dienst- und Tourenplanung und beim Vorformulieren der Dokumentation. Pflegen, einschätzen und entscheiden bleibt Sache der Fachkräfte. Wer mit Aufgaben ganz ohne Gesundheitsdaten anfängt, sieht schnell, ob es sich lohnt, und geht dabei kaum ein Risiko ein.
Halb acht im Büro eines ambulanten Dienstes. Die Pflegedienstleitung hat zwei Krankmeldungen auf dem Handy, die Frühtour ist längst unterwegs, und das Telefon klingelt im Minutentakt. Eine Tochter will wissen, ob ihre Mutter heute später besucht wird. Eine Hausarztpraxis fragt nach einer Verordnung. Ein Bewerber, die Apotheke, ein Interessent für einen Pflegeplatz. Alles berechtigt. Nichts davon ist Pflege. Genau hier, und nicht am Bett, kann KI etwas abnehmen.
Zu wenig Leute, zu viel Papier
Pflegebedürftige gab es Ende 2023 in Deutschland, 86 % davon wurden zu Hause versorgt.
Pflegekräfte könnten 2049 fehlen, je nachdem, wie sich der Arbeitsmarkt entwickelt.
pro Arbeitstag dokumentieren Pflegekräfte im Krankenhaus, nach Schätzung von 400 Kliniken.
Die Lage ist bekannt, die Zahlen sind trotzdem deutlich. Von den knapp 5,7 Millionen Pflegebedürftigen wurden Ende 2023 rund 1,1 Millionen zu Hause ganz oder teilweise von ambulanten Diensten versorgt. In Baden-Württemberg waren es insgesamt rund 625.000 Pflegebedürftige. Gleichzeitig rechnet das Statistische Bundesamt damit, dass der Bedarf an Pflegekräften bis 2049 um ein Drittel steigt, während die Babyboomer in Rente gehen.
Beim Papierkram gibt es die belastbarsten Zahlen aus Krankenhäusern: Dort schätzen die Häuser den Dokumentationsaufwand einer Pflegekraft auf durchschnittlich 2,8 Stunden pro Arbeitstag. Für ambulante Dienste und Heime fehlt eine vergleichbar frische Erhebung. Dass es dort weniger wäre, behauptet allerdings niemand. Das Strukturmodell mit der Strukturierten Informationssammlung hat die Pflegedokumentation vor gut zehn Jahren schlanker gemacht, seitdem sind andere Nachweispflichten dazugekommen. Seit dem 1. Januar 2026 gilt das Gesetz zur Befugniserweiterung und Entbürokratisierung in der Pflege, das Informationspflichten streichen oder vereinfachen soll. Gut so. Das Telefon klingelt trotzdem.
Quellen: Destatis, Pflegestatistik (2024) · Destatis, Pflegekräftevorausberechnung (2024) · Land Baden-Württemberg (2025) · Deutsches Krankenhausinstitut (2025) · evangelisch.de (2025) · Bundesgesundheitsministerium (2025).
Die Grenze zuerst: Was KI in der Pflege nicht tut
Bevor es um Möglichkeiten geht, die Linie, die nicht verhandelbar ist.
- Keine pflegefachliche Einschätzung. Sturzrisiko, Wundverlauf, Schmerz, Veränderungen im Verhalten: Das beurteilt eine Fachkraft. Sobald eine Software selbst Risiken einschätzt oder Maßnahmen vorschlägt, ist man schnell im Medizinprodukterecht. Das ist Sache zertifizierter Hersteller, nicht eines Assistenten am Telefon.
- Keine Auskunft über einzelne Menschen. Wie es Frau M. heute geht, erfährt am Telefon niemand von einer KI. Auch nicht die Tochter, denn wer anruft, ist nicht automatisch berechtigt.
- Keine Zusagen. Ob ein Platz frei wird, welche Leistungen die Kasse übernimmt, was es kostet: Das sagt die Pflegedienstleitung.
- Keine Dokumentation ohne Freigabe. Ein Entwurf ja. Der Eintrag gehört der Fachkraft, die ihn verantwortet.
Vier Stellen, an denen KI wirklich entlastet
1. Das Telefon. Ein KI-Telefonassistent nimmt ab, wenn im Büro alle Hände voll sind oder niemand mehr da ist. Er erkennt das Anliegen und sortiert: Eine Anfrage nach Versorgung nimmt er strukturiert auf (Wohnort, Pflegegrad vorhanden oder beantragt, gewünschte Leistungen, Rückrufnummer). Eine Terminverschiebung wird zur Rückrufbitte für die Tourenplanung, eine Bewerbung landet bei der Personalstelle, die Praxis mit der Verordnung bei der richtigen Fachkraft. Und für echte Notfälle gibt es eine feste Regel: Rufbereitschaft oder 112, sofort, ohne Umweg. Wie dieselbe Technik in der Arztpraxis arbeitet, zeigt unser Beitrag Termine ja, Diagnosen nie.
2. Die Fragen der Angehörigen. Sie wiederholen sich: Fahren Sie auch in unseren Ort? Wie läuft das Erstgespräch ab? Welche Unterlagen brauchen Sie? Was ist Verhinderungspflege? Solche allgemeinen Fragen beantwortet ein KI-Chatbot mit eigenem Wissen auf der Website oder der Assistent am Telefon, und zwar mit Ihren Antworten, nicht mit denen aus dem Internet. Für die neutrale Beratung rund um Pflegegrad und Leistungen muss ein Dienst das nicht alles selbst stemmen. In Pforzheim bietet der Pflegestützpunkt der Stadt unabhängige und kostenlose Beratung für Betroffene und Angehörige, telefonisch, vor Ort oder zu Hause. Ein guter Assistent kennt solche Stellen und nennt sie.
3. Dienst- und Tourenplanung. Hier wird es anspruchsvoll, weil viele Regeln gleichzeitig gelten: Behandlungspflege nur mit passender Qualifikation, Insulin vor dem Frühstück, Wunschzeiten, Arbeitszeitgrenzen, Fahrwege. Wer in Pforzheim einen ambulanten Dienst führt, plant zwischen Innenstadt, den Stadtteilen auf den Höhen und den Gemeinden im Enzkreis. Viele Pflegeprogramme haben eine Tourenplanung eingebaut. Prüfen Sie zuerst, was Ihres kann. Wo es dann noch hakt, hilft Automatisierung bei einem ganz konkreten Schmerzpunkt: dem Ausfall. Krankmeldung kommt rein, das System zeigt, wer mit passender Qualifikation und freien Stunden einspringen könnte, fragt per Nachricht an, die erste Zusage geht an die Leitung, die bestätigt. Der Vorschlag kommt von der Maschine, die Entscheidung von der Leitung.
4. Die Dokumentation. Der größte Hebel und das heikelste Feld. Die Fachkraft spricht nach dem Einsatz ihren Bericht ein, daraus entsteht ein Entwurf in der Struktur Ihrer Pflegesoftware, sie prüft, korrigiert und gibt frei. Das spart Tipparbeit, aber es verarbeitet Gesundheitsdaten. Deshalb gehört es ans Ende des Einstiegs, nicht an den Anfang, und am besten in die Software, mit der Sie ohnehin dokumentieren. Was mit Ärzten und Kassen ausgetauscht wird, läuft über die Telematikinfrastruktur, an die Pflegeeinrichtungen seit dem 1. Juli 2025 angebunden sein müssen. Eine KI-Lösung baut daneben keinen zweiten, wilden Kanal.
Quellen: Stadt Pforzheim, Pflegestützpunkt (2026) · vdek, Telematikinfrastruktur in der Pflege (2025).
Datenschutz: Gesundheitsdaten sind die heikelste Kategorie
Pflegedaten sind Gesundheitsdaten und damit nach Art. 9 DSGVO besonders geschützt. Dazu kommt die Schweigepflicht: Pflegefachpersonen gehören zu den Heilberufen, für die § 203 StGB gilt. Dienstleister, die an der Arbeit mitwirken, dürfen nur erfahren, was sie dafür brauchen, und müssen zur Geheimhaltung verpflichtet sein. Daraus folgt eine kurze Liste:
- Datensparsamkeit. Der Assistent fragt nur, was für das Anliegen nötig ist. Diagnosen gehören nicht in eine Rückrufnotiz.
- Auftragsverarbeitung und Geheimhaltung. Vertrag nach Art. 28 DSGVO, dazu die ausdrückliche Verpflichtung zur Verschwiegenheit.
- Verarbeitung in der EU und keine Nutzung Ihrer Daten zum Training fremder Modelle.
- Löschfristen und Aufzeichnungen. Ob Gespräche als Audio gespeichert werden, ist eine bewusste Entscheidung. Meist reicht die strukturierte Notiz.
- KI-Hinweis. Seit dem 2. August 2026 müssen Anrufer und Chatnutzer erkennen können, dass sie mit einer KI sprechen. Alle Fristen der KI-Verordnung stehen in unserem Beitrag zum EU AI Act.
- Abstimmung vor dem Start mit Ihrem Datenschutzbeauftragten und, wo vorhanden, mit Betriebsrat oder Mitarbeitervertretung, besonders bei allem, was Dienstpläne berührt.
Verbindlich klärt das im Einzelfall ein Anwalt.
Quellen: DSGVO, Art. 9 und 28 · § 203 StGB · KI-Verordnung (EU) 2024/1689, Art. 50. Stand: 26.10.2026.
Der Einstieg in drei Stufen
Stufe 1: Alles ohne Patientendaten. Telefonannahme mit Anliegen und Rückrufnummer, Antworten auf die immer gleichen Fragen von Angehörigen und Interessenten, dazu ein interner Assistent für das eigene Wissen: Hygieneplan, Standards, QM-Handbuch, „Wo steht noch mal, wie wir …?“. Kein Gesundheitsdatum weit und breit.
Stufe 2: Abläufe im Team. Die Ausfallkette im Dienstplan, Bewerbungen, die direkt bei der richtigen Person landen, Erinnerungen an Fortbildungen und Fristen.
Stufe 3: Dokumentation. Erst wenn Stufe 1 und 2 laufen, das Team die Technik kennt und der Datenschutz steht: Sprachentwürfe im Doku-System, mit Freigabe durch die Fachkraft.
Wie viel Stufe 1 bringt, lässt sich rechnen. Ein Beispiel mit angenommenen Zahlen: Ein Dienst zählt 50 Anrufe am Tag, im Schnitt drei Minuten lang, also zweieinhalb Stunden Telefon. Ist ein Drittel davon Routine, die der Assistent komplett übernimmt (Sprechzeiten, Weiterleitung, Rückrufbitte mit Nummer), sind das gut 50 Minuten pro Tag. Auf 20 Arbeitstage gerechnet rund 17 Stunden im Monat, also gut zwei Arbeitstage einer Leitungskraft. Ihre echten Zahlen liefert eine Woche Strichliste am Telefon.
Typische Fehler
Mit der Dokumentation anfangen. Sie verspricht am meisten und braucht die längste Abstimmung. Wer hier startet, verbringt das erste halbe Jahr mit Datenschutzfragen statt mit Entlastung.
Ein Werkzeug neben der Pflegesoftware. Jede Insel bedeutet doppelte Pflege von Daten. Erst prüfen, was Ihr Programm kann und welche Schnittstellen es bietet.
Das Team nicht fragen. Die Kollegin, die seit Jahren die Touren plant, weiß, wo die Ausnahmen stecken. Ohne sie plant die Maschine an der Wirklichkeit vorbei.
Keine Notfallregel. Ein Assistent, der bei „Mein Vater ist gestürzt“ eine Rückrufnummer aufnimmt, statt sofort auf 112 zu verweisen, ist nicht fertig.
Wie so etwas als Ganzes aussehen kann, zeigt ein Projekt aus dem Gesundheitsbereich: Für eine Heidelberger Physiotherapie-Praxis wurde aus drei Tools, einer Excel-Tabelle und Patientendaten in vier Ordnern eine Plattform mit Online-Buchung, Praxis-Dashboard, Chatbot und Sprachassistent. Mehr dazu auf unserer Seite zu digitalen Plattformen. Eine Pflegeeinrichtung ist komplexer, das Prinzip ist dasselbe: erst Ordnung, dann KI.
Kurz gesagt
KI entlastet in der Pflege die Verwaltung, nicht die Pflege. Telefon, Angehörigen-Fragen, Ausfälle im Dienstplan und Doku-Entwürfe sind die vier Stellen, an denen sie Zeit zurückgibt. Einschätzen, entscheiden und freigeben bleibt bei Fachkräften. Wer ohne Patientendaten anfängt, den Datenschutz ernst nimmt und das Team mitnimmt, gewinnt Stunden, die wieder bei den Menschen ankommen.
REWLO Medienwerk aus Heidelberg baut KI-Telefonassistenten, Chatbots mit eigenem Wissen und automatisierte Abläufe, die Pflegeteams Büroarbeit abnehmen. Dieser Beitrag ersetzt keine Rechts- oder Datenschutzberatung. Mehr unter /leistungen.
