Rohrbruch am Sonntagabend, Heizung kalt am Feiertag, Aufzug steckt am Freitag um sechs. Schäden halten sich nicht an Bürozeiten. Ein KI-Telefonassistent nimmt sie trotzdem an, sauber, vollständig, und ruft im Notfall den Richtigen.
Montagmorgen in einer Hausverwaltung, egal ob in Augsburg, Regensburg oder Stuttgart. Der Anrufbeantworter ist voll. Eine Mieterin hat dreimal angerufen, einmal mit Wohnungsnummer, zweimal ohne. Ein Eigentümer will wissen, wann die Versammlung ist. Ein Handwerker fragt nach dem Schlüssel. Bevor das Team die erste Rechnung prüft, hat es eine Stunde lang Nachrichten abgehört, Nummern gesucht und zurückgerufen. Das geht anders.
der befragten Immobilienverwaltungen bezeichnen sich als überlastet.
der Verwaltungen können offene Stellen nicht besetzen.
aller Unternehmen können offene Stellen zumindest teilweise nicht besetzen, bei kleinen und mittleren Unternehmen mehr als 40 %.
Quellen: VDIV-Branchenbarometer 2026, Pressemitteilung vom 19.08.2026, 1.078 teilnehmende Unternehmen · DIHK-Fachkräftereport 2025/2026, veröffentlicht 19.12.2025
Zu viele Anrufe, zu wenig Leute
Laut VDIV-Branchenbarometer 2026 bezeichnen sich 62,1 Prozent der befragten Verwaltungen als überlastet, und mehr als die Hälfte kann offene Stellen nicht besetzen. Der Verband nennt digitale Prozesse und den Einsatz von KI ausdrücklich als Themen, die wichtiger werden. Das deckt sich mit dem DIHK-Fachkräftereport: Mehr als 40 Prozent der kleinen und mittleren Unternehmen können offene Stellen zumindest teilweise nicht besetzen.
Das Telefon trifft Verwaltungen dabei doppelt. Viele Anrufe sind Routine: Sprechzeiten, Zuständigkeit, „Ist meine Meldung angekommen?“. Einige sind dringend und kommen genau dann, wenn niemand im Büro ist. Beides frisst Zeit, die für Abrechnungen, Versammlungen und Eigentümer fehlt.
Wie viele Anrufe bei Ihnen außerhalb der Bürozeiten eingehen und warum, zeigt Ihre Telefonanlage. Eine Woche Strichliste reicht für ein klares Bild.
Was der Assistent übernimmt
- Schadensmeldungen strukturiert aufnehmen. Objekt, Wohnung, Art des Schadens, seit wann, Rückrufnummer. Vollständig, jedes Mal, auch um 23 Uhr. Kein „Rufen Sie mich zurück“ ohne Nummer mehr.
- Notfälle nach Ihren Regeln durchstellen. Wasser, Heizung, Strom, Aufzug: Was für Ihre Objekte ein Notfall ist und welcher Notdienst dann angerufen wird, legen Sie fest. Der Assistent führt es aus.
- Standardfragen beantworten. Sprechzeiten, Zuständigkeiten, Postanschrift, wie eine Meldung weiterläuft.
- Rückrufe vorbereiten. Eigentümer, Beiräte, Handwerker und Dienstleister landen mit Anliegen und Nummer beim richtigen Sachbearbeiter.
- Termine organisieren. Wohnungsübergaben, Ablesetermine oder Besichtigungen, sofern ein freigegebener Kalender angebunden ist.
Mit Anbindung an Ihre Verwaltungssoftware wird aus dem Anruf direkt ein Vorgang, statt einer Notiz, die jemand abtippen muss. Mehr dazu auf unserer Seite zur Automatisierung.
Was er nicht darf
Keine Rechtsauskunft. Fragen zu Mietrecht, WEG-Recht, Mietminderung oder Kündigung beantwortet er nicht. Er nimmt sie auf und gibt sie weiter.
Keine Zusagen. Kostenübernahmen, Fristen, Handwerkertermine außerhalb der Notfallregeln: Das entscheidet die Verwaltung.
Keine Auskunft über andere. Wer im dritten Stock wohnt, wer seine Hausgeldzahlung schuldet, was ein anderer Eigentümer gemeldet hat: Das sagt der Assistent niemandem.
Keine sensiblen Daten am Telefon. Kontostände, Abrechnungsdetails oder Bankdaten gibt er nicht heraus. Wer am Telefon anruft, ist nicht automatisch der, für den er sich ausgibt.
Der KI-Hinweis ist seit dem 2. August 2026 Pflicht
Seit dem 2. August 2026 gilt Art. 50 der KI-Verordnung: Anrufer müssen erkennen können, dass sie mit einer KI sprechen, sofern das nicht ohnehin offensichtlich ist. Die Information muss klar sein und spätestens beim ersten Kontakt kommen. Am einfachsten gleich in der Begrüßung, mit einem Satz dazu, wie man einen Menschen erreicht. Wie der Hinweis im Einzelfall aussehen muss, klärt verbindlich ein Anwalt. Alle Fristen im Überblick: Beitrag zum EU AI Act.
Quelle: KI-Verordnung (EU) 2024/1689, Art. 50 Abs. 1 und 5
Datenschutz: Mieterdaten bleiben Mieterdaten
- Datensparsamkeit. Der Assistent fragt, was für die Meldung nötig ist. Nicht mehr.
- Auftragsverarbeitung. Jeder Dienstleister, der Daten im Auftrag der Verwaltung verarbeitet, braucht einen Vertrag nach Art. 28 DSGVO. Am einfachsten ist eine Verarbeitung in der EU.
- Information. Anrufer erfahren, wer ihre Daten wofür verarbeitet. Ein kurzer Satz in der Ansage und ein Verweis auf die Datenschutzhinweise.
- Aufzeichnungen und Löschfristen. Ob Gespräche als Audio gespeichert werden, ist eine bewusste Entscheidung. Für eine Schadensmeldung reicht meist die strukturierte Notiz.
- Abstimmung vor dem Start. Das Konzept geht vorher an Ihren Datenschutzbeauftragten. Wir liefern ihm Datenfluss, Unterauftragnehmer und Löschkonzept.
Quelle: DSGVO (EU) 2016/679, Art. 13 und 28
So läuft der Festpreis-Pilot
1. Prozess-Check mit Prozessbild. Per Telefon und E-Mail gehen wir Ihre Anrufgründe durch und zeichnen den Weg einer Schadensmeldung als Schaubild: Anruf, Vorgang, Handwerker, Rückmeldung an Mieter und Eigentümer. Heute und mit Assistent. Vom KI-Test zum laufenden Prozess. Wir zeigen ihn, bevor wir ihn bauen.
2. Pilot zum Festpreis. Ein klar begrenzter Ausschnitt, zum Beispiel Schadensmeldungen und Notfälle außerhalb der Bürozeiten. Eine feste Laufzeit und eine Kennzahl, die wir vorher gemeinsam festlegen, etwa der Anteil vollständiger Meldungen ohne Rückfrage. Im Probebetrieb prüfen Sie die Protokolle, wir schärfen nach.
3. Ausbau. Wenn die Kennzahl stimmt: Anbindung an die Verwaltungssoftware, automatische Benachrichtigung der Handwerker, Statusauskunft für Meldende, später vielleicht ein Portal für Eigentümer. Mehr dazu unter digitale Plattformen.
Was das kostet, steht im Festpreis-Angebot nach dem Erstgespräch. Für Verwaltungen in Bayern lohnt ein Blick auf den Digitalbonus Bayern: Kleine Gewerbebetriebe unter 50 Beschäftigten können einen Zuschuss für Lösungen bekommen, die tief in die Abläufe eingebunden sind. Ob Ihr Vorhaben passt, entscheidet die Bezirksregierung. Und: erst Antrag, dann Auftrag.
Checkliste für Ihre Verwaltung
- Wissen Sie, wie viele Anrufe außerhalb der Bürozeiten eingehen und worum es geht?
- Ist für jedes Objekt festgelegt, was ein Notfall ist und welcher Notdienst wann gerufen wird?
- Steht fest, was der Assistent nie sagt: Rechtsauskunft, Zusagen, Daten über andere?
- Ist die Begrüßung formuliert, mit KI-Hinweis und Weg zum Menschen?
- Hat Ihr Datenschutzbeauftragter das Konzept gesehen?
- Wissen Mieter und Eigentümer, dass es den Assistenten gibt?
Viele Notdienste, die eine Verwaltung beauftragt, stehen selbst vor demselben Problem. Wie der Assistent im Handwerk arbeitet, zeigt unser Beitrag aus dem Handwerk.
Fazit
Eine Hausverwaltung lebt von Erreichbarkeit, und genau die bricht ein, wenn das Team knapp ist. Ein KI-Telefonassistent fängt Routine und Notfälle auf, sagt klar, dass er eine KI ist, und hält sich aus allem heraus, was Verwalter entscheiden. Wer mit Schadensmeldungen außerhalb der Bürozeiten startet, sieht schnell, was sich lohnt.
REWLO Medienwerk aus Heidelberg baut KI-Telefonassistenten, Automatisierung und Schnittstellen für Verwaltungen und Mittelständler. Dieser Beitrag ersetzt keine Rechts- oder Datenschutzberatung.
