In vielen Praxen ist nicht das Wartezimmer der Engpass. Es ist die Leitung. Wer morgens nicht durchkommt, ruft woanders an oder gar nicht mehr. Ein KI-Telefonassistent nimmt ab, wenn der Empfang am Patienten ist. Und er weiß, wo seine Grenze verläuft.
Montag, kurz nach acht, irgendwo zwischen Freiburg, Stuttgart und München. Drei Leitungen blinken, am Tresen steht eine Patientin mit Überweisung, im Labor wartet die nächste Blutabnahme. Die Medizinische Fachangestellte hat zwei Hände und eine Stimme. Am Telefon geht es um Termine, Absagen, Öffnungszeiten und die Frage, ob der Doktor nächste Woche im Urlaub ist. Nichts davon braucht eine medizinische Ausbildung. Alles davon kostet sie den Vormittag.
der Unternehmen können offene Stellen zumindest teilweise nicht besetzen, bei kleinen und mittleren Unternehmen sind es mehr als 40 %.
Engpasswert der Medizinischen Fachangestellten 2025. Ab 2,0 spricht die Bundesagentur für Arbeit von einem Engpassberuf.
DSGVO: Gesundheitsdaten zählen zu den besonders geschützten Daten.
Quellen: DIHK-Fachkräftereport 2025/2026, Umfrage unter fast 22.000 Unternehmen, veröffentlicht 19.12.2025 · zm online, 07.09.2026, zur Engpassanalyse 2025 der Bundesagentur für Arbeit · DSGVO (EU) 2016/679, Art. 9
Das Problem ist nicht die Medizin. Es ist das Telefon.
Laut DIHK-Fachkräftereport können mehr als 40 Prozent der kleinen und mittleren Unternehmen offene Stellen nicht vollständig besetzen. Für Praxen kommt dazu: Der Beruf, der das Telefon trägt, liegt bei der Bundesagentur für Arbeit genau auf der Engpass-Schwelle. Jede Stunde, die das Team am Telefon verbringt, fehlt am Patienten.
Wie viele Anrufe bei Ihnen ins Leere laufen, zeigt Ihre Telefonanlage. Schauen Sie eine Woche lang hin, bevor Sie irgendetwas kaufen. Und notieren Sie, warum die Leute anrufen. Meist ist es eine kurze Liste: Termin, Absage, Rückruf, Öffnungszeiten, Vertretung, Unterlagen. Genau das ist der Stoff, den ein Assistent übernehmen kann.
Damit sind Praxen nicht allein. Laut Bitkom setzen 72 Prozent der Unternehmen, die KI nutzen, sie bei der Bearbeitung von Kundenanfragen ein. Es ist der häufigste Einsatzbereich überhaupt.
Quelle: Bitkom, Presseinformation vom 14.09.2026, Befragung von 603 Unternehmen ab 20 Beschäftigten
Was der Assistent übernimmt
- Terminwünsche, Absagen, Verschiebungen. Aufgenommen, sortiert und für das Team vorbereitet. Mit Anbindung an Ihren Kalender bucht er freigegebene Termine direkt.
- Rückrufbitten. Name, Rückrufnummer, Anliegen in einem Satz. Statt eines vollen Anrufbeantworters bekommt das Team eine saubere Liste.
- Die immer gleichen Fragen. Öffnungszeiten, Anfahrt, Parken, Urlaubsvertretung, was zum Termin mitzubringen ist.
- Weiterleiten. Ärzte, Kliniken, Labore und Kollegen erreichen nach Ihren Regeln direkt einen Menschen.
Rezept- und Überweisungswünsche sind ein Grenzfall: Sie enthalten fast immer Gesundheitsdaten. Ob und wie der Assistent sie aufnimmt, entscheiden Sie mit Ihrem Datenschutzbeauftragten. Geprüft und freigegeben wird immer vom Team.
Was er nicht darf
Keine Diagnosen, keine Einschätzungen. Der Assistent sagt nicht, ob etwas harmlos ist, ob es bis morgen warten kann oder welches Medikament hilft. Er gibt keine Befunde und keine Laborwerte heraus.
Keine Dringlichkeits-Triage. Er entscheidet nicht, wie dringend ein Anliegen medizinisch ist. Software, die medizinische Einschätzungen trifft, kann unter das Medizinprodukterecht fallen. Deshalb bleibt er bewusst bei der Organisation.
Notfall heißt: sofort weiter. Bei festgelegten Stichworten wie Brustschmerz, Atemnot oder Bewusstlosigkeit verweist er ohne Umweg auf den Notruf 112 und außerhalb der Sprechzeiten auf den ärztlichen Bereitschaftsdienst unter 116117, und er stellt nach Ihren Regeln zum Team durch. Welche Stichworte das sind, legt die Praxis fest, nicht die KI.
Keine Zusagen. Kostenübernahmen, Wartezeiten, Behandlungswege: Das bleibt beim Team.
Der KI-Hinweis ist seit dem 2. August 2026 Pflicht
Seit dem 2. August 2026 gilt Art. 50 der KI-Verordnung: Menschen müssen erkennen können, dass sie mit einer KI sprechen, sofern das nicht ohnehin offensichtlich ist. Die Information muss klar sein und spätestens beim ersten Kontakt kommen. Am einfachsten gleich in der Begrüßung, etwa: „Sie sprechen mit dem digitalen Assistenten der Praxis.“ Dazu der Hinweis, wie man einen Menschen erreicht.
Das ist kein Makel. Patienten, die wissen, mit wem sie sprechen, vertrauen eher. Wer die Pflicht trägt und wie der Hinweis im Einzelfall aussehen muss, klärt verbindlich ein Anwalt. Den Überblick über alle Fristen gibt unser Beitrag zum EU AI Act.
Quelle: KI-Verordnung (EU) 2024/1689, Art. 50 Abs. 1 und 5
Datenschutz: Gesundheitsdaten sind kein Nebenthema
Hier versprechen wir nichts, was nur Ihr Datenschutzbeauftragter beurteilen kann. Was wir sagen können: Diese Punkte gehören in jedes Konzept.
- Gesundheitsdaten erkennen. Schon die Information, dass jemand bei einer bestimmten Praxis einen Termin möchte, kann ein Gesundheitsdatum sein. Solche Daten sind nach Art. 9 DSGVO besonders geschützt.
- Datensparsamkeit. Der Assistent fragt nur, was das Team für den nächsten Schritt braucht: Name, Rückrufnummer, Anliegen. Keine Symptome erfragen, die niemand braucht.
- Auftragsverarbeitung. Jeder Dienstleister, der Daten im Auftrag der Praxis verarbeitet, braucht einen Vertrag nach Art. 28 DSGVO. Am einfachsten ist eine Verarbeitung in der EU.
- Verschwiegenheit. Wer als externer Dienstleister mit Patientendaten in Berührung kommen kann, muss zur Verschwiegenheit verpflichtet werden (§ 203 StGB).
- Aufzeichnungen und Löschfristen. Ob Gespräche als Audio gespeichert werden, ist eine bewusste Entscheidung, keine Voreinstellung. Gespeichert wird nur, was nötig ist, und nur so lange wie nötig.
- Prüfung vor dem Start. Ob zum Beispiel eine Datenschutz-Folgenabschätzung nötig ist, entscheidet Ihr Datenschutzbeauftragter. Wir liefern ihm Datenfluss, Liste der Unterauftragnehmer, Löschkonzept und Ansagetexte, damit er das in Ruhe prüfen kann.
Unsere Empfehlung ist deshalb unspektakulär: Erst das Konzept mit dem Datenschutzbeauftragten klären, dann bauen. Mehr zu Praxen im Netz steht in unserem Beitrag zur Praxis-Webseite mit KI und DSGVO.
Quellen: DSGVO (EU) 2016/679, Art. 9, 28 und 35 · § 203 StGB
So läuft der Festpreis-Pilot
1. Prozess-Check mit Prozessbild. Per Telefon und E-Mail gehen wir Ihre Anrufgründe durch und zeichnen den Ablauf als Schaubild: Wer ruft an, was will er, wo landet es heute, wo landet es mit Assistent. Vom KI-Test zum laufenden Prozess. Wir zeigen ihn, bevor wir ihn bauen.
2. Pilot zum Festpreis. Ein klar begrenzter Satz an Anliegen, zum Beispiel Termine, Absagen und Rückrufbitten. Eine feste Laufzeit und eine Kennzahl, die wir vorher gemeinsam festlegen, etwa der Anteil der Anrufe, die ohne Rückfrage erledigt sind. Im Probebetrieb prüft das Team die Gesprächsprotokolle im Rahmen dessen, was Ihr Datenschutzbeauftragter freigibt, und wir schärfen nach.
3. Ausbau. Wenn die Kennzahl stimmt: Anbindung an Kalender oder Praxisverwaltung, weitere Anliegen, weitere Sprachen. Wenn nicht, wissen Sie es nach dem Pilot und nicht nach einem Jahr.
Was das kostet, steht im Festpreis-Angebot nach dem Erstgespräch. Ein ehrlicher Hinweis für Praxen in Bayern: Der Digitalbonus Bayern schließt Arztpraxen, Kliniken und Medizinische Versorgungszentren aus. Der Pilot muss sich also ohne diesen Zuschuss rechnen.
Checkliste für Ihre Praxis
- Wissen Sie, wie viele Anrufe pro Woche unbeantwortet bleiben und warum die Leute anrufen?
- Steht fest, welche Anliegen der Assistent übernehmen darf und welche nie?
- Gibt es eine Liste von Notfall-Stichworten mit klarer Ansage zu 112 und 116117?
- Ist die Begrüßung formuliert, inklusive KI-Hinweis und Weg zum Menschen?
- Hat Ihr Datenschutzbeauftragter das Konzept gesehen: Auftragsverarbeitung, Verschwiegenheit, Verarbeitungsort, Löschfristen?
- Sind Website und Datenschutzhinweise auf den Assistenten vorbereitet?
Wie das Prinzip in einer ganz anderen Branche aussieht, zeigt unser Beitrag aus dem Handwerk. Alles zu Praxen auf einen Blick finden Sie auf unserer Seite für Ärzte, Zahnärzte und Therapiepraxen.
Fazit
Ein KI-Telefonassistent macht aus keiner Praxis eine Klinik. Er macht aus einem blockierten Empfang einen, der wieder Zeit für Patienten hat. Die Regeln sind klar: Er organisiert, er sagt, dass er eine KI ist, und alles Medizinische bleibt beim Team. Wer das Konzept vorher mit dem Datenschutzbeauftragten klärt und mit einem kleinen Pilot startet, weiß schnell, ob es sich lohnt.
REWLO Medienwerk aus Heidelberg baut KI-Telefonassistenten, Automatisierung und Websites für Praxen und Mittelständler. Dieser Beitrag ersetzt keine Rechts- oder Datenschutzberatung.
