Banken, Sparkassen, Versicherungsagenturen und Makler können KI heute sinnvoll für Routine einsetzen: Anrufe annehmen, Anliegen sortieren, Termine vorbereiten, Schadensmeldungen vollständig aufnehmen. Beraten, entscheiden und versprechen muss weiter ein Mensch. Wer diese Grenze schriftlich zieht und offen sagt, wann eine KI spricht, gewinnt Zeit, ohne Vertrauen zu verspielen.
Montag, kurz nach neun, in einer Filiale oder einer Versicherungsagentur irgendwo in der Region. Vier Anrufe in zehn Minuten. Eine Kundin hat ihre Karte verloren. Ein Rentner will wissen, ob die Filiale am Mittwochnachmittag offen hat. Ein Mieter meldet Wasser in der Küche und fragt, ob die Hausrat zahlt. Ein junges Paar möchte über eine Baufinanzierung sprechen. Drei dieser Anrufe könnte eine Maschine ordentlich erledigen. Beim vierten und beim letzten Halbsatz des dritten wäre es ein Fehler.
Vertrauen ist das eigentliche Produkt
Eine Bank verkauft Konten, Kredite und Anlagen. Gekauft wird aber etwas anderes: das Gefühl, dass jemand mit Namen und Verantwortung hinter dem Geld steht. Bei einer Versicherungsagentur ist es dasselbe, nur dass sich das Versprechen erst im Schadenfall beweist.
Wie man dieses Vertrauen zeigt, statt es zu behaupten, haben wir für die Volksbank Kurpfalz erzählt. Für ihre Initiative „Zukunft entsteht hier“ haben wir vier Imagefilme gedreht, in denen Mittelständler aus Heidelberg, Weinheim und der Region berichten, welche Rolle ihre Hausbank gespielt hat. Das war ein Filmprojekt, kein KI-Projekt. Es zeigt aber, worum es geht: Vertrauen entsteht über Menschen. Die ganze Geschichte steht in der Referenz Volksbank Kurpfalz.
Daraus folgt die wichtigste Regel für jede KI im Kundenservice eines Finanzhauses: Sie darf Wege kürzer machen. Sie darf nie so tun, als wäre sie der Berater.
Seit diesem Tag müssen Finanzunternehmen die DORA-Verordnung zur digitalen Betriebsstabilität anwenden.
Seitdem müssen Menschen erkennen können, dass sie mit einer KI sprechen oder schreiben (Art. 50 KI-Verordnung).
Ab dann gelten Hochrisiko-Pflichten, etwa für KI in der Bonitätsbewertung oder bei Tarifen der Lebens- und Krankenversicherung.
Quellen: BaFin: DORA · KI-Verordnung (EU) 2024/1689, Art. 50 und Anhang III Nr. 5 · Verordnung (EU) 2026/1744. Stand: 26.10.2026.
Was die KI übernehmen kann
In der Bank oder Sparkasse:
- Erreichbarkeit. Öffnungszeiten, SB-Bereich, Anfahrt, welche Filiale was anbietet. Fragen, die heute jemanden vom Schalter wegholen.
- Kartenverlust. Der Assistent nennt sofort den Sperr-Notruf 116 116 und notiert eine Rückrufbitte. Er sperrt nichts selbst und fragt keine Kartennummer ab.
- Terminwunsch aufnehmen und vorbereiten. Wer über eine Baufinanzierung sprechen will, bekommt einen Termin oder eine Rückrufzeit und danach per E-Mail die Liste der Unterlagen, die zum ersten Gespräch mitgebracht werden sollen. Der Berater startet mit einer kurzen Notiz statt mit einer leeren Maske.
- Anliegen sortieren. Privatkunde, Firmenkunde, Nachlass, Beschwerde: Die Notiz landet beim richtigen Team, mit Name, Rückrufnummer und Stichworten.
In der Versicherungsagentur oder beim Makler:
- Schadensmeldung vollständig aufnehmen. Wer, was, wann, wo, welche Police, ist jemand verletzt, gibt es Zeugen. Auch um 22 Uhr, auch am Sonntag.
- Fotos anfordern und auf Vollständigkeit prüfen. Per Link hochladen, dann prüft die KI, ob Übersicht und Nahaufnahme dabei sind und ob etwa das Kennzeichen lesbar ist. Sie schätzt keinen Schaden und sagt keine Zahlung zu.
- Unterlagen ordnen. Bringt ein Neukunde einen Ordner voller Policen mit, kann eine KI Versicherer, Laufzeiten, Beiträge und Summen in eine Übersicht ziehen. Die Bewertung, was fehlt oder doppelt ist, bleibt Beratung.
- Wiedervorlagen. Ablaufdaten und Fristen landen automatisch im Kalender des Teams.
Wie das am Telefon klingt, zeigt die Seite zum KI-Telefonassistenten. Für die Website gibt es dasselbe als KI-Chatbot mit eigenem Wissen, der nur aus freigegebenen Inhalten antwortet und sonst an einen Menschen übergibt.
Was beim Menschen bleibt
Beratung. Für Versicherungsvermittler schreibt § 61 VVG vor, den Kunden nach Wünschen und Bedürfnissen zu befragen, zu beraten, die Gründe für den Rat zu nennen und das zu dokumentieren. Bei der Anlageberatung der Banken gelten ähnlich strenge Dokumentationspflichten. Eine KI kann den Bedarf vorab abfragen. Den Rat gibt ein Mensch, der dafür geradesteht.
Entscheidungen über Kredite. Art. 22 DSGVO setzt rein automatisierten Entscheidungen mit rechtlicher Wirkung enge Grenzen. Der Europäische Gerichtshof hat 2023 im Schufa-Urteil klargestellt, dass schon ein Score darunter fallen kann, wenn er für die Entscheidung maßgeblich ist. Und die KI-Verordnung zählt die Bonitätsbewertung von Privatpersonen zu den Hochrisiko-Anwendungen.
Zusagen. Kulanz, Konditionen, Regulierung, Fristverlängerung. Was eine KI zusagt, muss das Haus halten. Deshalb sagt sie nichts zu.
Auskünfte zu Konten und Verträgen. Am Telefon ist nicht sicher, wer anruft. Kontostände, Umsätze und Vertragsdetails gibt der Assistent nicht heraus. Die Identifizierung übernimmt der Mensch beim Rückruf, über die Wege, die das Haus dafür ohnehin hat.
Schwierige Momente. Todesfall, Trennung, drohende Zahlungsunfähigkeit, Beschwerde. Hier zählt Takt, nicht Tempo. Der Assistent erkennt solche Gespräche an Stichworten und stellt sie mit Vorrang zum Team durch oder notiert einen schnellen Rückruf.
Die Regeln, die den Rahmen setzen
Finanzhäuser sind stärker reguliert als ein Handwerksbetrieb. Das macht KI nicht unmöglich, aber es verschiebt die Arbeit nach vorn. Fünf Punkte gehören vor jedem Start auf den Tisch:
- KI-Hinweis. Seit dem 2. August 2026 verlangt Art. 50 der KI-Verordnung, dass Menschen erkennen können, dass sie mit einer KI sprechen oder schreiben. Am einfachsten in der Begrüßung, zusammen mit dem Weg zum Menschen. Alle Fristen stehen in unserem Beitrag zum EU AI Act.
- Datenschutz. Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO, Verarbeitung möglichst in der EU, Datensparsamkeit. Der Assistent fragt nur, was für das Anliegen nötig ist. Kontodaten braucht er für einen Terminwunsch nicht.
- Berufsgeheimnis. Für Angehörige privater Kranken-, Unfall- und Lebensversicherer gilt die strafbewehrte Schweigepflicht nach § 203 StGB. Wer einen Dienstleister einbindet, muss ihn ausdrücklich zur Geheimhaltung verpflichten. Banken sind über das Bankgeheimnis vertraglich gebunden.
- DORA. Banken und Versicherer müssen seit dem 17. Januar 2025 die DORA-Verordnung anwenden. Auch der Anbieter eines Chatbots ist ein IKT-Dienstleister, gehört ins Informationsregister und braucht passende Vertragsklauseln. Versicherungsvermittler, die Kleinst-, kleine oder mittlere Unternehmen sind, nimmt DORA aus.
- Barrierefreiheit. Bankdienstleistungen für Verbraucher fallen unter das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz. Ein Chatbot auf der Website muss sich deshalb auch mit Tastatur und Screenreader bedienen lassen. Wie das geprüft wird, steht auf unserer Seite zur barrierefreien Website.
Das ist eine Übersicht, kein Rechtsrat. Verbindlich klärt das im Einzelfall ein Anwalt, bei Banken zusammen mit Compliance und Informationssicherheit.
Quellen: DSGVO (EU) 2016/679, Art. 22 und 28 · EuGH, Urteil vom 7.12.2023, C-634/21 (Schufa) · § 61 VVG · § 203 StGB · DORA-Verordnung (EU) 2022/2554, Art. 2. Stand: 26.10.2026.
Fünf Fehler, die Vertrauen kosten
Der Bot klingt wie ein Berater. „Ich empfehle Ihnen das Tagesgeld“ ist ein Satz, den keine KI eines Finanzhauses sagen sollte. Formulierungsregeln gehören in die Wissensbasis: informieren, ja. Empfehlen, nein.
Identifikation über sensible Daten. Wer am Telefon zur Identifikation Kontonummer oder Geburtsdatum abfragt, trainiert Kunden genau das Verhalten, vor dem Banken seit Jahren warnen. Name und Rückrufnummer reichen.
Kein Ausweg. Wer dreimal „Mitarbeiter“ sagt und wieder im Menü landet, ruft nicht noch einmal an. Ein Satz wie „Ich verbinde Sie“ oder „Sie werden heute bis 16 Uhr zurückgerufen“ muss immer möglich sein.
Veraltetes Wissen. Geänderte Öffnungszeiten, eine geschlossene Filiale, neue Unterlagenlisten: Jede Antwort braucht eine Quelle mit Datum und einen Menschen, der sie pflegt.
Schäden bewerten lassen. Eine KI, die nach drei Fotos „Das ist ein Bagatellschaden“ sagt, schafft eine Erwartung, die später enttäuscht werden kann. Vollständigkeit prüfen ist ihre Aufgabe. Bewerten nicht.
So läuft ein Pilot
1. Anrufgründe zählen. Eine Woche Strichliste am Telefon reicht: Was kommt rein, wann, wie oft? Meist zeigt sich, dass ein großer Teil Routine ist und ein kleiner Teil wirklich eilig.
2. Grenzen festlegen. Eine Liste mit drei Spalten: Das beantwortet die KI. Das nimmt sie nur auf. Das stellt sie sofort durch. Diese Liste geht an Compliance und an den Datenschutzbeauftragten.
3. Eng starten. Zum Beispiel nur außerhalb der Öffnungszeiten und nur für Terminwünsche und Schadensmeldungen. Mit einer Kennzahl, die vorher feststeht, etwa dem Anteil vollständiger Meldungen ohne Rückfrage.
4. Protokolle lesen. In den ersten Wochen liest ein Mensch mit. Wo der Assistent unsicher war, wird nachgeschärft.
5. Ausbauen, wenn es trägt. Anbindung an Kalender und Ticketsystem, Chatbot auf der Website, Wiedervorlagen. Was das kostet, steht nach dem Erstgespräch in einem schriftlichen Festpreis-Angebot.
Kurz gesagt
KI kann einer Bank, einer Sparkasse oder einem Maklerbüro viel Routine abnehmen: erreichbar sein, sortieren, vorbereiten, vollständig aufnehmen. Sie darf nicht beraten, nicht über Kredite entscheiden, nichts zusagen und keine Kontodaten herausgeben. Wer das vorher schriftlich festlegt, die KI offen ankündigt und Aufsicht und Datenschutz früh einbindet, gewinnt Zeit für genau die Gespräche, für die Kunden zu einer Bank vor Ort kommen.
REWLO Medienwerk aus Heidelberg baut KI-Telefonassistenten, Chatbots und automatisierte Abläufe und dreht Filme, die zeigen, wem man sein Geld anvertraut. Dieser Beitrag ersetzt keine Rechtsberatung. Mehr unter /leistungen.
